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网购客户角度,用一个普通网络购物者视角,分析电子商务系统如何更好地满足顾客需要.通过分析找到顾客关注,影响电子商务系统建设关键因素,以设置一套指标体系,并利用AHP对各个指标进行权重分析,为电子商务系统构建提供建议.
21世纪人类在科技与通讯技术方面飞速发展使得全球进入了高速信息化时代.电子商务凭借着高效、便捷、快速交易手段,正以前所未有速度迅猛发展着,已经各国家增强经济竞争实力,赢得全球配置优势有效手段.经过金融危机洗礼之后,2010年我国电子商务强势反弹,无论是电子商务交易规模还是营业收入,都有了很大幅度提升.2009年中国电子商务市场交易规模为3.6万亿元,2010年为4.8万亿元,2011年交易规模7.0万亿元,较2010年上升46.4.2011年中国网络购物市场规模为7735.6亿元,网络购物呈高速增长态势.2011年中国网络购物用户规模达1.87亿人,占中国PC网民41.6.
根据中国电子商务研究中心对企业界100位CEO进行问卷调查,发布2010中国电子商务100位CEO调查报告中显示,有近九成CEO认为未来三年中国电子商务将高速发展.随着我国宏观经济回暖及外贸复苏,众多中小企业利用电子商务意识提高,传统企业进军网络市场以增加渠道销售,加上国家和地方各政府部门对电子商务政策扶持力度加强,不断规范整顿市场,市场交易规模和企业营业收入不断增加.
另外随着移动通信技术突破以及政策环境优化,移动电子商务在短短几年中迅猛发展起来了,它方便和快捷等优势,移动电子商务正在广泛地应用到社会各个领域,个人用户可以利用手机通过信息、邮件,手机网站等方式获取各类信息,这些信息促进用户电子商务交流活动.
由此,电子商务竞争将更加激烈.在电子商务竞争中,围绕用户需求系统化,精细化运营是企业胜出必由之路.随着电子商务发展环境、配套服务体系发展完善,电子商务运营商将更加注重用户需求,本研究将网购客户角度,用一个普通网络购物者视角,来分析电子商务系统如何更好满足顾客需要.通过分析找到顾客关注,影响电子商务系统建设关键因素,以设置一套指标体系,并对各个指标进行权重分析,为电子商务系统构建提供建议.
客观性原则是保证指标准确基本要求,它要求我们在构建指标体系时,应保证所选指标可以正确、合理、客观地反映出评价对象表现.
可操作性是指在设计指标时应选取规范化定量指标,对于确实无法量化而又非常重要方面可以选取定性指标,但应确立统一标准.同时要指标选择相对简单,能够有效地测度和统计,利于掌握与推广.
我们在确立指标时发现,影响电子商务系统构建因素多种多样,有些可以量化,有些却难以量化.因此,在确立指标时,应坚持定型分析和定量分析相结合原则,这样保证指标更加全面和准确.
根据客户对电子商务系统要求和构建指标体系所遵循原则,本文把客户视角下电子商务系统构建因素分解为购物体验、购物安全、客户服务和信用形象.
（1）购物体验,是指客户在网上购物时,整个购物过程中感受.根据分析,我们认为客户在进行网上购物时,系统地响应速度越快,商品越丰富,质量越好,价格便宜,购物操作还简单,客户将更好购物体验,更愿意再次光临.因此,我们将购物体验分为以下5个指标系统响应速度,商品丰富程度、商品质量、商品价格、操作简单方便.
（2）购物安全.由于电子商务交易不是面对面,而且还涉及到资金交易,客户不可避免将会担心安全问题,包括客户隐私,网上支付安全性,是否能收到货物.所以,我们保护好客户注册信息、购物信息、支付信息,保证支付系统安全性,和配送系统快捷、适时、安全.我们将购物安全分为以下3个指标隐私保护、支付安全、物流配送适时安全.
（3）客户服务.现在由于商品同质化,客户在选择购物时更看中服务,特别是网上购物,购物时沟通渠道便利,订单速度快慢、支付方式多样化、退货方便快速、这些都会影响客户选择.所以我们将客户服务分为以下4个指标沟通渠道便捷、订单速度、支付方式多样化、退货方便快捷.
（4）信用形象.主要是指购物平台知名度、还有客户在购物后对商家信用评价会对其他客户影响,还有平台实际表现与信用评价差别会影响客户对其信任程度,如果购物平台实际表现与信用评价相符将会更大提高客户信任程度.因此,我们将信用形象分为以下3个指标知名度、信用评价、评价与实际表现.
层次分析法是把复杂问题分解成各个因素,又将这些因素按支配关系分组形成递阶层次结构.通过两两比较方式确定各个因素相对重要性,然后综合决策者判断,确定决策方案相对重要性总排序.运用层次分析法进行系统分析、设计、决策时,可分为5个步骤进行；
（1）分析系统中各因素之间关系,建立系统递阶层次结构；
（2）对同一层次各元素关于上一层中某一准则重要性进行两两比较,构造两两比较判断矩阵；
3.2客户视角下电子商务系统构建各种影响因素递阶层次结构建立
通过对客户认为在电子商务系统建设中各种影响因素进行分析,我们在上文建立指标体系我们把客户视角下电子商务系统构建指标体系分为三个层次.在第一层次上是客户视角下电子商务系统构建；在第二层次上确立了4个一级指标,分别是购物体验、购
关于电子商务系统方面论文范本物安全、客户服务和信用形象；第三层次上进一步细分,分别确立了15个二级指标购物体验分为5个指标系统响应速度,商品丰富程度、商品质量、商品价格、操作简单方便；购物安全分为3个指标隐私保护、支付安全、物流配送适时安全；客户服务分为以下4个指标沟通渠道便捷、订单速度、支付方式多样化、退货方便快捷；信用形象分为3个指标知名度、信用评价、评价与实际表现.客户视角下电子商务系统构建各种影响因素关系模型如下（见表1）
建立企业创新能力与一级指标购物体验、购物安全、客户服务和信用形象判断矩阵,并用方根法计算权值（见表2）
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