先处理感情后处理事情

       最近，我在杂志上看到一篇短文，其中的含意于我们医务工作者也很有借鉴意义。

　　美国有家汽修厂的老板发现，修理工们在实践中往往是双眼紧盯着出毛病的汽车部件，只顾埋头修车，而忽略了车主的主观感受。而在他看来，一个人的车坏了，他的心情自然不好，厂家应先关心一下车主的心情，然后再考虑汽车维修事宜。于是他提出了这样一条服务宗旨：“先安抚人，后修理车。”本着这样的经营理念，汽修厂老板又总结出一条应对客户投诉的处理原则：“先处理感情，后处理事情。”

　　毕竟，汽车是由一堆冰冷的机器零件组装而成的，而驾驶汽车的则是有血有肉、情感细腻的人。汽修厂的服务到位不到位，汽车不会说，得由车主说了算。同理，医院“修理”的是人的某个器官、组织，而生病的却是有着复杂社会关系的人。因此，面对病人，医院是不是也可以效仿美国汽修厂，“先处理感情，后处理事情”呢？

　　当人们感觉到不舒服，并前往医院就医时，医患关系就建立起来了。当医学从传统的生物医学模式转变成生物-心理-社会医学模式后，就明确要求医务人员在为病人提供医疗护理服务的同时，还必须将服务对象看成一个具有生理和社会、心理等多方面需要的整体，而不是只重视其生理或病理反应的局部。临床实践中，医患关系已成为一个摆在一线医务人员面前最严峻的现实课题。当医学科技相对发展，某些原本难以攻克的疾病变得可以治愈之后，医务人员仍需补上“处理感情”这一课。

　　在现代医学中，疾病的概念早已不是单一原因的简单结果，而是一个人的生理、心理、社会、精神等方面受损的综合表现，是众多生理因素和社会因素作用的复杂结果。以疾病为中心的历史早已翻过去了，以病人为中心的时代才刚刚开始。作为医务人员，我们对疾病、对医学的认识不能仅仅停留在教科书上。我们要从医疗实践中发现生命、感悟生命、理解生命。这才是真正的转变。 
 

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